羽田空港の国内線・国際線旅客ターミナルを管理運営する日本空港ビルデング（大田区羽田空港3）は4月24日、2008年「お客様満足度調査」の結果を発表した。

　同調査は、同空港の各旅客ターミナル内の施設・サービス・商品に関する利用者の満足度を測定するもの。現在の課題を明らかにすることでターミナル全体の顧客満足度を向上させようと、同社が2004年より毎年実施している。今回が5回目。

　対象は同空港を利用する16～79歳の一般個人男女。今回のサンプル数は国内線が2,005、国際線が516だった。

　調査結果の主なポイントは次の通り。（1）国内線第1・第2ターミナルでは、それぞれ70％と75％と高い顧客満足度を維持、（2）第1ターミナルでは、施設のリニューアルにより売店・ストランなどの満足度が向上し、「販売員のサービスの迅速さ」など従業員対応関連の項目で高い評価を獲得、（3）国際線ターミナルの総合満足度は61％、不満足度は11％と昨年より改善、（4）2010 年10 月の同空港国際化に向け新国際線ターミナルが建設されることを知っていた国際線旅客は、全体の46％（日本語回答者では54％、国内線旅客は第1ターミナルで57％、第2ターミナルで61％）。さらに、ターミナル施設やサービスの案内を行う「エアポートコンシェルジェ」を利用した人の満足度が、第1ターミナルでは100％、第2ターミナルでは約90％と高ポイントとなった。

　また、空港利用目的を「仕事」とした回答者の比率は、第1ターミナルで46％、第2ターミナルで52％、国際線ターミナルで34％と、昨年より減少した。

　同社は調査結果を基に今後も研修・セミナーなどを通じてスタッフ教育を継続し、またサービス・施設面でも案内表示の工夫などの改善活動を続けるなどで、更なる顧客満足度の向上を目指す。

　調査作業は同社の委託を受けた日経リサーチ（千代田区）が、国内線ターミナルで2008年12月上旬に、国際線ターミナルで今年1月中旬に実施した。