ANAは10月より、ツイッターを活用した問い合わせ対応サービス「アクティブサポート」を提供している。

　新サービスは、昨年6月に開始した同SNSアカウントによる「ANA運航の見通し情報」サービスを拡充するもの。これまでの気象状況などから予測する当日と翌日の国内線・国際線運航情報の配信に加えて、同アカウントのフォロワーからの問い合わせツイートに担当者が返信する。

　すでに台風の接近時などのタイミングなどに利用者が事前に自分の搭乗予定の路線や空港の最新の状況などを問い合わせる例が数多くあり、同アカウントは個別に便の遅延や欠航に関連する情報を随時返信。リアルタイムでインタラクティブな利用者サポートを実践している。

　返信の対象は同社の運航情報関連の問い合わせのみで、公式ウェブサイトなどで提供している運賃・予約・購入・機内サービスや気象予想などの情報には対応しない。

　航空会社のツイッターを活用したサービスは北米を中心に2009年ごろから急速に拡大し、現在までに有効な利用者サポートとして広く定着。運航情報以外の一般の問い合わせにも24時間応じ、100万人以上のフォロワーを持つ航空会社もある。ANAによると国内の航空会社がツイートに返答するサービスを提供するのは今回が始めて。（取材協力＝みんなの空港新聞）